Sua empresa de prestação de serviços já definiu um canal de atendimento efetivo ao cliente?
Escolher um bom canal significa estabelecer a melhor estratégia de comunicação com seu cliente para abrir demandas, tirar dúvidas, ouvir sugestões, registrar reclamações, prestar orientações ou até mesmo fechar negócios.
Atualmente existem diversos meios disponíveis para uso, porém, mais importante que apresentar várias possibilidades, é focar na qualidade do atendimento, para conquistar a confiança dos clientes.
E para saber como fidelizar clientes, você vai aprender, neste artigo, quais são os tipos de canais de atendimento que você pode investir em sua empresa e como fazer a melhor escolha.
Quais canais de atendimento minha empresa pode usar?
Atualmente, existem diversos tipos de canais de atendimento que a sua empresa pode oferecer aos clientes.
Para escolher esses canais, será preciso que o gestor estabeleça o SLA de atendimento da equipe, que constará detalhes como:
Fluxo de atendimento de ponta a ponta;
Padrão de atendimento para cada canal de comunicação;
Taxa de resposta da empresa;
Tempo limite de resolução das solicitações.
Após a estruturação do SLA de atendimento, o gestor pode se concentrar em escolher o melhor canal de atendimento para sua empresa, como:
Telefone
O telefone é um canal de atendimento muito utilizado por empresas de prestação de serviço por ser um meio de comunicação ágil, que permite o contato direto com o cliente.
É importante que o padrão de atendimento via telefone seja estruturado de forma assertiva pelo gestor.
A empresa deve possuir uma quantidade adequada de atendentes e processos devidamente organizados, para evitar a formação de uma fila de espera em ligações.
Os telefones se destacam como um canal acessível e de resposta rápida, no qual pequenos detalhes podem ser resolvidos facilmente, aumentando o nível de confiança do consumidor na empresa.
No entanto, para isso, os gestores precisam se certificar que os atendentes tenham o mínimo de recursos para atender as solicitações dos clientes pelas ligações. Caso contrário, os mesmos ficarão insatisfeitos.
Da mesma maneira que o telefone, o email também pode ser considerado um canal tradicional de atendimento em empresas de prestação de serviços.
Além de ser uma plataforma fácil de ser usada, também passa uma sensação de segurança aos clientes, tendo em vista que o conteúdo dos emails podem ser documentados.
O email se destaca por ser um dos canais mais usados para o envio de documentos e arquivos ou para a discussão de assuntos mais sérios ou complexos.
Por este motivo, os clientes podem associá-lo a um fator negativo, como, por exemplo, um tempo de resposta longo.
E esse tipo de pensamento é o que faz com que clientes procurem um canal de atendimento mais dinâmico, que ofereça respostas mais rápidas.
Chat
O chat é uma plataforma online, no qual o cliente pode receber, por meio do envio e recebimento de mensagens, um atendimento rápido e instantâneo da empresa de prestação de serviços.
Antigamente, os chats eram limitados aos sites das empresas, porém a quantidade de canais foram aumentando, até que surgiram sistemas de chat nas redes sociais, como Facebook Messenger, Telegram e Whatsapp.
Atualmente também foram desenvolvidos chatbots, ferramentas de inteligência artificial, que interagem com os usuários no atendimento inicial.
Chatbots possuem respostas padronizadas e identificam padrões nas palavras, fazendo a análise das solicitações dos clientes e facilitando a execução de tarefas simples.
Ouvidoria
A ouvidoria é um canal de atendimento exclusivo para que os clientes possam fazer sugestões ou reclamações para a empresa.
Embora possa ser visto como um recurso negativo, ter um setor de ouvidoria na sua empresa, pode te ajudar a ter uma visão mais ampla dos pontos a melhorar em seu negócio.
Um atendimento na ouvidoria pode ser aberto em diversos meios, como telefone, email ou em uma página do site da empresa.
É por meio dessas informações que o gestor pode traçar novas estratégias operacionais e melhorar aspectos frágeis do negócio.
Redes Sociais
Uma pesquisa divulgada pelas empresas We Are Social e Hootsuite, em 2018, aponta que existem mais de 130 milhões usuários de redes sociais no Brasil.
Isso significa que muitos brasileiros já possuem acesso a internet e que vale a pena investir em redes sociais como um canal de atendimento da sua empresa.
A escolha da melhor rede social para atendimento da empresa dependerá do nível de engajamento do seu público e da estratégia de comunicação do seu negócio.
A grande vantagem do uso das redes sociais é a praticidade que os clientes possuem de enviar e receber mensagens, em uma plataforma que eles tenham afinidade.
Além disso, elas também se destacam por não consumir o tempo dos clientes como acontece, por exemplo, em uma conversa por telefone ou via chat online.
Mas lembre-se: sua empresa não precisa estar em todas as redes sociais. O investimento deve acontecer em canais onde seus clientes e prospects realmente estão.
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Como escolher meu canal de atendimento?
A escolha dos canais de atendimento da sua empresa deve ser feita com muito cuidado e de acordo com a estratégia de comunicação do seu negócio.
É preciso que, antes de escolher o canal de comunicação da empresa, o gestor pense nas seguintes questões:
O modelo de negócio da empresa;
Os tipos de canal mais acessíveis para seu público;
O tipo de investimento em cada canal;
A estratégia de relacionamento com o cliente.
O gestor deve lembrar que, ao escolher um canal de atendimento, ele deve ter colaboradores treinados e alinhados com a identidade da empresa.
Sistema de Tickets
Com o objetivo de facilitar o trabalho dos atendentes e oferecer um atendimento mais organizado aos clientes, empresas de prestação de serviços estão fazendo o uso de sistemas de ticket online.
Esse tipo de sistema registra todas as solicitações de suporte dos clientes e reúne tudo em apenas um só lugar, para que o controle de chamados seja mais efetivo.
A automação dos processos promove a agilidade do atendimento, para que as solicitações sejam resolvidas da forma mais prática possível.
Com esse conjunto de chamados juntos, é possível fazer relatórios detalhados e realizar a análise de métricas, permitindo que o gestor foque apenas no fluxo de trabalho, dando prioridades a visitas externas urgentes.
Conclusão
Dados divulgados pela Amdocs mostram que cerca de 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se no atendimento que ele recebe.
Por este motivo, é muito importante que empresas do setor de serviços escolham um bom canal de atendimento ao cliente.
Mesmo que sua empresa não ofereça atendimento presencial, é importante compensar a falta de contato físico com um atendimento humanizado, para deixar o cliente satisfeito.
O gestor precisa orientar seus colaboradores a investirem em um bom relacionamento com os clientes e tornarem os atendimento cada vez mais prazerosos, eficientes e ágeis.
Após achar o canal de atendimento ideal para sua empresa: não se acomode. Novos canais são lançados o tempo todo e os clientes anseiam por opções acessíveis.
Agora que você já sabe como escolher seus canais de atendimento, que tal definir a estratégia de comunicação da sua empresa?
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